Ответ AVO bank на обращение от 28 августа 2026 года
Ответ на обращение
28 августа 2026 года в адрес AVO bank было опубликовано обращение о практике использования голосового помощника банка.
Автор сообщил, что после установки и последующего удаления мобильного приложения Банка ему поступали автоматизированные звонки с информацией об одобренном кредитном лимите, при этом просьба о соединении с оператором-человеком, по словам автора, голосовым помощником не выполнялась. В обращении также были подняты вопросы о том, на основании каких сведений было сформировано кредитное предложение с учётом установленного клиентом в системе OneID запрета на предоставление персональных данных, и о возможности отказа от получения автоматизированных звонков.
Банк благодарит автора за обратную связь и ниже приводит позицию по существу поставленных вопросов.
Об использовании голосового помощника
AVO bank использует автоматизированные технологии, в том числе голосового помощника, для оперативного информирования клиентов о доступных банковских продуктах и сервисах.
При этом автоматизированный сервис является инструментом коммуникации и не заменяет сотрудников Банка. Мы понимаем, что в отдельных ситуациях клиенту может потребоваться консультация специалиста, поэтому возможность получения обслуживания сотрудником Банка сохраняется и он может обратиться в колл-центр AVO bank и получить необходимую информацию или помощь от специалиста.
Вместе с тем Банк понимает, что цифровые технологии должны прежде всего повышать удобство обслуживания, а не создавать дополнительные сложности для клиентов. Банк принимает во внимание обратную связь пользователей и последовательно совершенствует работу голосового помощника и сценарии автоматизированной коммуникации с целью сделать взаимодействие максимально понятным и удобным.
О кредитном лимите, скоринговой оценке и персональных данных
Важно отметить, что само по себе скачивание мобильного приложения AVO bank и последующее его удаление без прохождения предусмотренной процедуры регистрации и цифровой идентификации не является основанием для обработки персональных данных в целях формирования кредитного лимита.
Для получения доступа к банковским услугам клиент проходит предусмотренную процедуру цифровой идентификации. В рамках регистрации в мобильном приложении клиент указывает номер мобильного телефона, проходит аутентификацию, знакомится с условиями Генерального договора и принимает их в установленном порядке, в том числе подтверждая свое согласие электронной подписью.
Таким образом, факт наличия приложения на устройстве или его удаления сам по себе не означает, что клиент прошел регистрацию в Банке или предоставил Банку необходимые согласия.
В соответствии с условиями Генерального договора, заявления и поручения, поданные посредством дистанционного банковского обслуживания после ввода аутентификационных данных, признаются поданными клиентом лично и имеют юридическую силу, аналогичную документам на бумажном носителе, подписанным собственноручно.
Кроме того, присоединяясь к Генеральному договору, Пользователь/Клиент предоставляет Банку согласие на обработку персональных данных.
Следовательно, кредитное предложение формируется не в связи с самим фактом установки приложения, а в рамках установленных Банком процедур после прохождения клиентом соответствующих регистрационных и идентификационных процедур и при наличии необходимых правовых оснований для обработки данных.
При формировании кредитного предложения Банк использует предусмотренные процедурами оценки сведения и применяет автоматизированные алгоритмы скоринговой оценки. Наличие предварительно одобренного или доступного лимита означает сформированное Банком предложение и не означает автоматического предоставления кредита или возникновения у клиента кредитного обязательства.
В случае возникновения вопросов относительно конкретного предложения Банк готов предоставить клиенту разъяснения в установленном порядке, в том числе относительно порядка формирования предложения и используемых для оценки сведений.
Об установлении запрета через OneID
Банк также принимает во внимание указанное в обращении обстоятельство о том, что посредством системы OneID Вами был установлен запрет на предоставление и обработку персональных данных.
Формирование предложений о предоставлении кредитного лимита осуществляется Банком на основании сведений, полученных в рамках установленных процедур регистрации, идентификации и обслуживания клиента, а также иных сведений, обработка которых осуществляется при наличии предусмотренных законодательством и договорными отношениями правовых оснований.
Телефонные звонки, осуществляемые Банком в рамках коммуникации с клиентом, направляются на номер мобильного телефона, указанный клиентом при регистрации и прохождении цифровой идентификации в мобильном приложении Банка. Соответственно, данный номер используется Банком в рамках сведений, предоставленных клиентом при прохождении соответствующей процедуры.
При этом установление запрета посредством OneID само по себе не изменяет автоматически сведения, ранее предоставленные Банку в рамках договорных отношений, и не прекращает действие заключенного договора либо ранее предоставленных Банку согласий.
Вместе с тем Банк исходит из того, что предоставленное согласие на получение информации не должно создавать для клиента неудобств, особенно в случае, если клиент явно сообщил о нежелании получать подобные предложения.
В связи с этим, если клиент не заинтересован в получении предложений Банка, ему достаточно обратиться в Call-центр Банка по номеру телефона +998 78 888-78-87 и сообщить о желании прекратить получение звонков рекламного характера. После получения такого обращения номер телефона клиента исключается из соответствующих маркетинговых коммуникаций Банка.
Также отмечаем, что на сегодняшний день Банком пересмотрен порядок осуществления исходящих маркетинговых звонков: количество звонков одному клиенту сокращено до одного звонка по соответствующему предложению. При этом независимо от того, ответил клиент на звонок или нет, повторный звонок по данному предложению ему не осуществляется.
О звонках клиентам
Банк отдельно проверяет обстоятельства, указанные в обращении клиента, включая основания осуществления звонков.
Информирование клиентов о доступных банковских продуктах осуществляется в рамках установленных Банком процессов. При этом Банк понимает, что получение повторных звонков, особенно при отсутствии интереса к предлагаемому продукту, может доставлять клиенту неудобства. Банк оперативно реагирует на такие обращения. При рассмотрении конкретного обращения Банк также проверяет историю коммуникаций с клиентом и принимает необходимые меры в рамках действующих процедур, чтобы исключить необоснованное или избыточное информирование.
AVO bank внедряет современные технологии для повышения скорости и качества обслуживания клиентов. Вместе с тем Банк рассматривает подобные обращения не только как отдельную клиентскую ситуацию, но и как обратную связь, позволяющую совершенствовать работу автоматизированных сервисов и клиентских каналов.
AVO bank уважает право каждого клиента на понятное, корректное и своевременное обслуживание и продолжает совершенствовать цифровые решения с учетом интересов клиентов.
