Директор департамента по обслуживанию клиентов AVO bank Виталий Индин делится опытом создания и развития контакт-центра.
Команда AVO приступила к реализации масштабного проекта по запуску нового банковского продукта — кредитной карты AVO platinum. Виталий Индин подробно рассказывает о ключевых этапах этого процесса: подборе специалистов, внедрении инновационных методов обучения и реализации стратегий, которые позволили оперативно организовать обслуживание клиентов на высоком уровне.
Компания подошла также к подготовке AVO гидов с особым вниманием. Кандидаты проходили тестирование на способность к концентрации, обучаемость и демонстрировали практические навыки в заданиях, моделирующих реальные сценарии общения с клиентами. Из 100 приглашённых на собеседование предложение о работе получали лишь 10–15 наиболее квалифицированных.
Формирование первой команды AVO гидов началось за несколько месяцев до официального запуска кредитной карты. Сотрудники проходили интенсивную подготовку, в том числе обучение с использованием специального обучающего робота, моделирующего звонки клиентов. Это позволило специалистам контакт-центра получить практический опыт ещё до начала коммерческого запуска продукта и приступить к работе полностью подготовленными.
С запуском карты контакт-центр начал принимать тысячи обращений ежедневно. Для обеспечения высокого уровня сервиса был подключён резервный аутсорсинговый контакт-центр, а также внедрены дополнительные меры по масштабированию операционной деятельности. Эти шаги обеспечили стабильную и качественную работу с клиентами.
